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王荣耀营销培训

销售与市场杂志培训总监 高级研究员

 
 
 

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销售与市场杂志培训总监 高级研究员 wangrongyao88@163.com 13603717064 主编中国第一本专门研究经销商的著作《中国经销商》,被娃哈哈,香港加加等多家企业培训经销商, 主编《终端营销实战手册》,获得全国畅销书奖, 主编《私营公司销售管理与控制精要》,连续多次再版, 主编《变革时代的企业经营与管理》,被国家数字图书錧收录.在《销售与市场》《中外管理》《世界经理人文摘》等杂志上发表了300多篇文章,为包括中粮、双汇等千家企业做销售培训 凡引用本博客文章者敬请说明出处 

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顾客管理:3R销售(专卖店培训)  

2007-09-04 09:58:18|  分类: 营销论坛 |  标签: |举报 |字号 订阅

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浙江一家是饰品企业联系给该公司的专卖店老板们进行培训。

零售店销售业绩大小取决于三大要素:

客流量、购买率和客单价。

十分显然,拥有更多的顾客,是零售店提升销售业绩的最重要的方法之一。

零售店的顾客包括以下几类:

一是潜在顾客(目标顾客)。也就是你零售店定位准备满足的目标顾客。

零售店需要用各种方法把潜在顾客吸引到零售店,变成新顾客。

多年前,我看过日本松下公司的一位零售店老板在十几年时间内迅速发展起来的一个案例,他最成功之处,是通过多种方法,让商圈内60%以上的目标顾客成了他的顾客。

二是新顾客。即第一次购买你产品的顾客。

三是老顾客。多次光顾你的生意,关照你的顾客。

四是流失的顾客。过去买你的产品,而现在不买的顾客。

据调查,企业的顾客,每年会以10~25%的速度递减。北京大学的一个EMBA班曾进行过一个调查,顾客为什么会流失,得出的结论很值得人思考。1989年,美国一位营销学博士生在其博士论文中称,89%的顾客是因为营业员的服务态度不佳而流失的。(资料请见美国销售大王格雷纳的著作,忘记著作原名和出版社了)

顾客终身价值理论对零售店的销售中,具有很大的指导作用。

第一、顾客终身价值告诉销售人员,在接待顾客时,你不能只考虑单次交易所带来的利润,要考虑顾客在忠诚期内给企业带来的利润总额。现在一些营业员顾客买时,非常热情,顾客不买,马上黑脸是一种多么浅薄的生意经呀。

而做成一笔生意失去一位顾客的事,在企业界更是屡见不鲜。

顾客终身价值理论告诉营业员要看到顾客的长期价值。

第二、顾客给企业的价值在三个方面:

一是顾客再回头。顾客的再次购买。

二是交叉销售。即向现有的顾客推销零售店经营的新产品。

三是口碑宣传带来的新顾客。满意的顾客为会你带来新的顾客。这是实践证明的。

这就是3R。

在产品卖给顾客后,如何让顾客再回头?

如何向现有的顾客推荐新产品?

如何让现有的顾客为你推荐新顾客?

在这三个方面,需要企业动脑筋。

杭州一家卖场有一个化妆品促销员,每月老顾客的购买占到60%以上。她每天的工作就是拿出笔记本,给上面的顾客打电话。

北京一位化妆品经销商拥有30万会员,靠这30万会员还怕卖不出产品,挣不到钱吗?

我们许多企业都有会员制,但我们没有把会员制用足用活用好。会员制的灵魂不是给老顾客一个优惠。昨天看了一篇文章,上面讲到会员 制的操作灵魂,说得十分到位。

第三、找准核心顾客。

一句话“顾客永远是对的”,今天看来,这句话需要重新定义了。不是所有的顾客都是对的,是一部分顾客比别一部分顾客更正确。

企业的资源是有限的,如何把有限的资源用到能够给企业带来更大价值的顾客身上,这样,一方面是对忠诚顾客的一种回馈,另一方面,才能使企业的促销资源发挥出更大的效果。

现在零售店开展的促销,效果越来越不好,我看过一篇文章分析这个问题,谈的实在妙极了。这样的促销,培养了一批所谓的“促销型顾客”。你做促销,他来买你的产品,你不做促销,他马上离你而去。

顾客终身价值理论把顾客分为四种,其中之一是黄金类顾客。

企业找准核心顾客,这些核心顾客比其他顾客能够为企业带来更多的利润。

满足核心顾客的需要。

零售业的营销模式需要转变了。

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