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王荣耀营销培训

销售与市场杂志培训总监 高级研究员

 
 
 

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关于我

销售与市场杂志培训总监 高级研究员 wangrongyao88@163.com 13603717064 主编中国第一本专门研究经销商的著作《中国经销商》,被娃哈哈,香港加加等多家企业培训经销商, 主编《终端营销实战手册》,获得全国畅销书奖, 主编《私营公司销售管理与控制精要》,连续多次再版, 主编《变革时代的企业经营与管理》,被国家数字图书錧收录.在《销售与市场》《中外管理》《世界经理人文摘》等杂志上发表了300多篇文章,为包括中粮、双汇等千家企业做销售培训 凡引用本博客文章者敬请说明出处 

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销售与市场营销培训版2005年第2期内容:专业客户拜访流程  

2007-07-11 11:36:26|  分类: 销售与市场培训版 |  标签: |举报 |字号 订阅

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以专业的形象、专业的方法、专门的步骤拜访客户

专业客户拜访的流程

肖飞  马海燕

小周是一家公司负责开拓KA消费的业务员,他经常跟我说起拜访客户时的苦恼。他说最担心拜访新客户,特别是初访,新客户往往不是避而不见就是在面谈两、三分钟后表露出不耐烦……听完了这些,我向他问了下面的问题:你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗? 在见客户时你做了哪些细致的准备工作? 在见客户前,你通过别人了解过他的一些情况吗? 在初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么? 在与客户面谈的时间里,你发现是你说的话多,还是客户说的话多? 结果小周告诉我,他明确初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求;他也做了一些简单的准备工作,如准备产品资料、名片等;不过,在见客户前他没有通过别人去了解过客户的情况;前三句话自然就是开门见山,报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣;在与客户交谈时,小周说自己说的话多,因为机不可失,时不再来嘛。 当他说完这些,我突然从小周身上发现了自己以前做业务的影子。记得自己刚做业务时,也是一样喜欢单刀直入,见到客户后,就迫不及待地向客户灌输产品情况,直到后来参加几次销售培训后,才知道像我们这样初次拜访客户无异于撬开客户的耳朵,向他猛灌信息垃圾        

我们都知道,做销售有五大步骤:事前的准备、接近客户、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系,而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此,作为一名职业营销人,如何建立自己职业化的拜访之道,然后再成功地运用它,将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码。我们以小周拜访A公司主管采购事宜的张经理为例,来探讨一下营销人的客户拜访技巧(陌生拜访和二次拜访两种情景模块)。

陌生拜访:让客户说、说、说

首先小周应该给自己定位角色:自己只是一名学生和听众, 让客户充当一名导师和讲演者。其次小周在拜访张经理之前,要有条理地做好前期的准备工作。准备工作包括8个方面的内容:有关本公司及业界的知识,本公司及其他公司的产品知识,有关本次客户的相关信息,本公司的销售方针,广泛的知识,丰富的话题,名片,电话号码簿。

小周拜访张经理的流程设计如下:打招呼、自我介绍、破冰、询问、约定下次拜访时间、告别.

一、 打招呼:敲开张经理办公室的门,见到张经理,在他没有开口之前,就要以亲切的音调向张经理打招呼问候。如:“张经理,早上好!”

二、 自我介绍:小周向张经理说明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与张经理交换名片后,对客户抽空见自己表达谢意。如小周可以这样说:“张经理,这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!”

三、 破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和张经理对小周陌生来访的紧张情绪。小周可以通过两种方式来制造舒缓的气氛,一是找间接“表扬”客户的理由,小周可以这样说:“张经理,您办公室的盆景可真不错”;二是以他的朋友或下属介绍的身份拉近距离感。小周还可以这样说“张经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,您是一个很随和的领导”。

四、 开场白的结构: 开场白的结构是构成标准销售话术的重要组成部份,也是避免客户马上找理由拒绝来访的核心要点。

接下来,小周可以作如下表述:“张经理,今天我是专门来向您了解贵公司对**产品的一些需求情况,通过了解你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要5分钟,您看可以吗?”

五、 巧妙运用询问术,让客户说、说、说

1.设计好问题漏斗,通过询问客户来达到探寻客户需求的目的。这是营销人员最基本的谈话技巧。在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如:“张经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?贵公司在哪些方面有重点需求?贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗?”

2.结合运用扩大询问法和限定询问法。采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西。如:“张经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向。如:“张经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“张经理,你们每个月销售**产品大概是6万元,对吧?”

3.对客户谈到的要点进行总结并确认。 根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意。如:“张经理,今天我跟你约定的时间已经到了,很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……对吗?”

六、 结束拜访时,约定下次拜访内容和时间。在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如:“张经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看下周二上午将方案带过来让您审阅,您可以吗?”

再次拜访:解决问题,满足需求

小周在拜访张经理时,同样要做前期的准备工作:整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案,熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿。

我们重新设计二次拜访流程:

一、 电话预先约定及确认。 如:“张经理,您好!我是**公司的小周,上次我们谈得很愉快,我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报,我9点整准时到您的办公室,您看可以吗?”

二、 进门打招呼:第二次见到客户时,仍然在他未开口之前,以热情和老熟人的口吻向客户(他)打招呼问候。如:“张经理,上午好啊!”

三、 再次破冰:再度营造一个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。如:“张经理,您办公室今天新换了一个一副风景画啊,看起来真不错!”

四、 开场白的结构: 1.确认理解客户的需求;2.介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益;3.时间约定;4.询问是否接受。如:“张经理,上次您谈到在订购**产品碰到的几个问题,他们分别是……这次我们专门根据您所谈到的问题作了一套计划方案,这套计划的优点是……通过这套方案,您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给您作一下简单的汇报,时间大约需要十五分钟,您看可以吗?”

五、专业导入FFAB,不断迎合客户需求。

在导入FFAB之前应分析客户需求比重,排列产品的销售重点,然后再展开FFAB。在展开FFAB时,应简易地说出产品的特点

及功能,避免使用专业术语,通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益,达到诱导客户购买的目的。营销人员应记住,客户最终购买是因你所提供的产品和服务给他们带来的利益,而不是对产品和服务的兴趣。

六、介绍解决方法和产品特点,程序如下:

1.根据客户的信息,确认客户的每一个需要;

2.总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足;

3.介绍每一个解决方法和产品的几个重要特点;

4.就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的认可,这样肯定能满足他的需求;

5. 总结。

七、面对客户疑问,善用加减乘除:

1. 当客户提出异议时,要运用减法,求同存异;

2. 当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去;

3. 当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的产品单位利润;

4. 当营销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大;

八、要求承诺与谛结业务关系:

1.    重提客户利益;

2.    提议下一步骤;

3. 询问是否接受。

当小周做完上述三个程序,接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的远景,最终刺激准客户的购买愿望。一旦小周捕捉到张经理无意中频频点头,定神凝视或有不寻常的改变;探身往前,由封闭式的坐姿而转为开放;记笔记或者说“ 这个主意不坏,等等。 ”那么就让我们一起恭喜小周,他的专业客户拜访之道已成功的为他找到一个能买单的“主”了。

(编辑:张小鹏

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